(ddp direct)Berlin/Heidelberg. Das Heidelberger IT-Unternehmen EML European Media Laboratory GmbH ist bei der CallCenterWorld vom 28. Februar bis 1. März 2012 in Berlin mit einem eigenen Stand vertreten (Halle 5, Stand A8). Das EML bietet Unternehmen sprachtechnologische Lösungen für den telefonischen Kundenkontakt an. Die EML Platform ...

(ddp direct)Berlin/Heidelberg. Das Heidelberger IT-Unternehmen EML European Media Laboratory GmbH ist bei der CallCenterWorld vom 28. Februar bis 1. März 2012 in Berlin mit einem eigenen Stand vertreten (Halle 5, Stand A8). Das EML bietet Unternehmen sprachtechnologische Lösungen für den telefonischen Kundenkontakt an. Die EML Transcription Platform ermöglicht die automatische Umwandlung von Anrufen im Call-Center in geschriebenen Text, die Analyse der Anrufe sowie die Optimierung der Spracherkennung auf kundenspezifische Anwendungsdomänen.

Auf der CallCenterWorld stellen die Sprachtechnologie-Experten des EML mit der Domänenanpassung eine Neuheit vor. Sie erlaubt dem Nutzer, die Spracherkennung an seine eigene Anwendungsdomäne selbst und jederzeit zeitnah anzupassen. So können Unternehmen zum Beispiel bei der Einführung eines neuen Produkts schnell und effektiv Produktbeschreibungen oder neue Stichwörter in das Sprachmodell einfügen. Ein weiteres Alleinstellungsmerkmal des EML: Spracherkennung und Domänenanpassung stehen dem Nutzer im eigenen Hause (on premises) zur Verfügung. Damit ist auch der Datenschutz gewährleistet, erklärt Forschungs- und Entwicklungsleiter Dr. Siegfried Kunzmann.

Die eingehenden Anrufe werden automatisch in Text umgewandelt und nach Call-Center-spezifischen Produkt- oder Problemkategorien, Mustern und Gesprächsmerkmalen gegliedert. Zudem werden die Anrufe nach neuen Begriffen durchsucht und miteinander verknüpft. Die automatische Transkription ermöglicht außerdem ein Advanced Keyword Spotting, eine erweiterte Suche nach bestimmten Stichwörtern. Herkömmliche Systeme müssen bei jeder neuen Stichwortsuche alle Anrufe, also alle Sprachaufnahmen, aufs Neue verarbeiten und durchsuchen. Das Advanced Keyword Spotting findet die Stichwörter in den erkannten Texten so schnell wie eine Suchmaschine., so Dr. Kunzmann. Und mit der zusätzlichen phonetischen Suchfunktion können wir Suchbegriffe finden, die noch nicht im Spracherkennungssystem hinterlegt sind, zum Beispiel auch sehr spezielle Eigennamen.

Durch die Sprachanalyse lässt sich effektiv ermitteln, wie viele Anrufer zum Beispiel bestimmte Produktnamen genannt haben interessante Informationen für Strategie- und Marketingabteilungen eines Unternehmens. Denn die Anrufe sind authentische Kundenaussagen, anhand derer Produkte, Dienstleistungen und Aktivitäten schneller und direkter angepasst werden können. Unsere Kombination aus robuster Spracherkennung und filigranen Sprachanalyse-Tools hilft somit den Mitarbeitern in Call-Centern, die Kommunikation effizienter und kundenfreundlicher zu gestalten, erläutert Dr. Kunzmann. Und sie stellt zugleich auch ein Werkzeug für strategisches Marketing zur Verfügung.

28.02.-01.03.2012 EML auf der CallCenterWorld, Berlin, Estrel Convention Center: Halle 5, Stand A8.

Über das EML:
Die EML European Media Laboratory GmbH wurde von SAP-Mitbegründer Klaus Tschira ins Leben gerufen. Das EML forscht und entwickelt in der automatischen Spracherkennung, Sprachverarbeitung sowie der Mensch-Technik-Interaktion. Ein Schwerpunkt liegt auf Speech2Text-Anwendungen, die in Telefonie- und Contact Center Anwendungen (Speech Analytics, Voice Mail) sowie der Transkription von Mediendaten zum Einsatz kommen.
www.eml-development.de

Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an:

Dr. Peter Saueressig
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit
EML European Media Laboratory GmbH
Schloss-Wolfsbrunnenweg 35
69118 Heidelberg
Tel.: +49-6221-533245
Email: saueressig@eml.org



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 Dreißig Kennzahlen geben objektiv Auskunft darüber, wie einfach oder schwer ein Text ist. Neben der Bewertung der Verständlichkeit erhält der Nutzer auch aktive Hinweise zu Schwachstellen und praktische Vorschläge, wie er den Text verbessern kann. So können Unternehmen schnell, einfach und zielgruppengenau Texte verfassen. Das Ergebnis: Die ...

 Dreißig Kennzahlen geben objektiv Auskunft darüber, wie einfach oder schwer ein Text ist. Neben der Bewertung der Verständlichkeit erhält der Nutzer auch aktive Hinweise zu Schwachstellen und praktische Vorschläge, wie er den Text verbessern kann. So können Unternehmen schnell, einfach und zielgruppengenau Texte verfassen. Das Ergebnis: Die Verständlichkeit von Texten wird nachweislich gesteigert und Kunden werden deutlich besser angesprochen.


Die Sprachanalyse-Software TextLab wurde von der H&H Communication Lab GmbH in Kooperation mit der Universität Hohenheim bereits vor 5 Jahren entwickelt. Durch Erfahrungswerte aus der Praxis wurde TextLab laufend erweitert und optimiert. Der neueste Coup ist nun das Plug-In für Microsoft Word.

„Firmen unterschätzen häufig die Kosten unverständlicher Texte. Nur wer verstanden wird, kann sein Produkt verkaufen“, erklärt Dr. Anikar Haseloff, Geschäftsführer der H&H Communication Lab GmbH. „Mit dem neuen Word Plug-In TextLab können Firmen Ihre Texte nun selbst analysieren. Und das ohne Unterlagen und Dokumente außer Haus geben zu müssen.“
In nur wenigen Schritten ist das Plug-In per Download installiert und somit direkt in Microsoft Word anwendbar. Durch eine einfache und intuitive Bedienung können Autoren mit nur wenigen Klicks Texte wissenschaftlich prüfen und objektiv bewerten lassen. Neben der Bewertung des Textes nach verschiedenen Lesbarkeitsformeln, werden viele praktische Hilfestellungen geboten:


-Wo sind im Text lange verschachtelte Kettensätze vorhanden?
-Werden übermäßig viele schwierige Fremd- und Fachwörter verwendet?
-Werden Anglizismen eingesetzt und gibt es deutsche Synonyme?
-Wo kann auf Passivsätze verzichtet werden?
-Kommen im Text unnötige Wortkomposita vor?
-Wo wird gegen die eigenen Firmenregeln verstoßen?

Oliver Haug, zweiter Geschäftsführer der H&H Communication Lab GmbH, betont: „Die Stärke des Systems ist, dass die Messkriterien und Zielwerte für unterschiedliche Zielgruppen und Textsorten individuell bestimmt werden können. Denn: Verständlichkeit ist nicht immer gleich Verständlichkeit. Ein medizinischer Beipackzettel hat andere Anforderungen und ist anders zu bewerten als ein Text für ein Online-Reiseportal.“ Das TextLab Word Plug-In kann desweiteren an individuelle Anforderungen von Kunden angepasst werden. So ist es beispielsweise möglich, die eigene Unternehmenssprache (Corporate Wording) in die Software zu integrieren und eigene Benchmarks oder Regeln anzulegen.

Die H&H Communication Lab GmbH ist ein inhabergeführtes Institut für Verständlichkeit. Das Unternehmen wurde 2006 mit Sitz in Ulm gegründet. Durch eine enge Anbindung an ein universitäres Umfeld und ein Team von wissenschaftlichen Spezialisten integriert das Unternehmen neueste Forschungserkenntnisse und wissenschaftliche Methoden in seine Produkte. Die Dienstleistungen umfassen Beratung, wissenschaftliche Analysen, Tests für Verständlichkeit und Nutzerfreundlichkeit sowie die Bereitstellung intelligenter Sprachsoftware.

H&H Communication Lab GmbH
Haseloff,Dr. Anikar
Am Hindenburgring 31
89077 Ulm
http://www.comlab-ulm.de
presse[at]comlab-ulm.de

Kiel, 27. 9. 2010 - defacto.call center & dialog hat jetzt zusätzlich zur Impact 360® Quality Monitoring-Lösung Speech Analytics von Verint® Witness Actionable Solutions® im Einsatz. Bekannt als Vorreiter der Branche implementierte defacto.call center & dialog Impact 360 Speech Analytics im November 2009, um die im zu und ...

Kiel, 27. 9. 2010 - defacto.call center & dialog hat jetzt zusätzlich zur Impact 360® Quality Monitoring-Lösung Speech Analytics von Verint® Witness Actionable Solutions® im Einsatz. Bekannt als Vorreiter der Branche implementierte defacto.call center & dialog Impact 360 Speech Analytics im November 2009, um die Geschäftsprozesse im gesamten Unternehmen zu verbessern und die Kosten durch Anrufvermeidung zu senken. Speech Analytics trug dazu bei, die Services zu verfeinern, die Zufriedenheit der Auftraggeber zu erhöhen und den Kundenservice zu verbessern.

"Wir wollten detailliertere Informationen zu den Vorgängen im Unternehmen insgesamt und zu den Serviceleistungen für unsere Auftraggeber", kommentiert der geschäftsführende Gesellschafter Gerald Schreiber von defacto.call center & dialog die Entscheidung für die Erweiterung der Workforce Optimization Suite um Impact 360 Speech Analytics. "Die Lösung versprach eine Menge neuer Erkenntnisse und Ansätze zur Optimierung von Prozessen und Technologien - nicht nur bei uns, sondern auch bei unseren Auftraggebern. Dazu gehört beispielsweise, wie deren Kunden Produkte, Services und Kampagnen wahrnehmen."

Automatische Ursachenanalysen
Impact 360 Speech Analytics findet heraus, warum bestimmte Telefonate zu- oder abnehmen, beispielsweise Beschwerden oder lange Gespräche. Die Software stellt die fünf wichtigsten Gruppen von Ursachen zusammen und schlägt automatisch die häufigsten Auslöser für jede Gruppe vor. Das können Auslöser sein, die nicht direkt mit dem Contact Center zu tun haben, wie beispielsweise fehlerhafte Rechnungen der Buchhaltung, erklärungsbedürftige Anschreiben des Vertriebs oder Fehlfunktionen des Internets.

"Speech Analytics macht uns nicht nur auf Vorfälle aufmerksam, die wir vorher definiert haben, sondern findet auch solche, nach denen wir nie gesucht hätten. Das macht Speech Analytics zu einer extrem wertvollen Lösung. Sie hilft uns außerdem bei der Reduzierung der Kosten durch Prozessverbesserungen und andere Anpassungen, mit deren Hilfe wir das Anrufaufkommen senken", ergänzt Schreiber. "Der Kunde ist zufriedener, wenn alle seine Fragen beantwortet sind, ohne dass er noch mal den Hörer in die Hand nehmen muss."

Zuordnung der Kosten
Darüber hinaus ermöglicht Speech Analytics auch, die Ursachen von Kostentreibern im Contact Center zu ermitteln. Wenn beispielsweise das Anrufaufkommen aufgrund fehlerhafter Rechnungen steigt, können die Mehrkosten direkt zugeordnet werden. "Im Umkehrschluss kann man als Contact Center Manager auch direkt belegen, wie viel Geld man für das Unternehmen durch Prozessoptimierung und Vermeidung von Anrufen eingespart hat", ergänzt Gerald Schreiber.

"Wir freuen uns, dass defacto.call center & dialog seine Services weiter verbessert und seinen Auftraggebern mit Speech Analytics zusätzlichen Mehrwert bietet. Die Möglichkeit Probleme rechtzeitig zu erkennen, die internen Prozesse zu optimieren und den Kundenservice zu verbessern bieten wichtige Wettbewerbsvorteile und machen Speech Analytics zu einer wertvollen Business-Lösung", kommentiert Werner Klemm, Sales Director DACH von Verint Systems.

Über defacto.call center & dialog
Die defacto.call center & dialog ist Premium-Anbieter von Telemarketing- und Call Center-Services, der sich auf den Auf- und Ausbau von harmonischen Kundenbeziehungen und Markenkommunikation spezialisiert hat. Das 1989 gegründete Unternehmen betreibt Center in Erlangen, Nürnberg, Amberg und Istanbul.
Insgesamt 700 Mitarbeiter kommunizieren in 15 Sprachen für die Kunden von defacto.call center & dialog, per Telefon, E-Mail, Fax, Chat und in Sozialen Netzwerken. Das Unternehmen betreibt Help-Desks, unterstützt Konsumenten, berät Interessenten, nimmt Reklamationen entgegen und verkauft Produkte im Inbound-Service. Den Vertrieb unterstützt defacto.call center & dialog mit Outbound-Leistungen wie Lead Management, Adressqualifizierung, Terminvereinbarungen und B2B-Akquise. Das Ziel aller Maßnahmen ist der Aufbau einer guten Beziehung zu den Endkunden, um sie langfristig an den Auftraggeber zu binden.

Über Verint Witness Actionable Solutions
Verint® Witness Actionable Solutions® ist der führende Anbieter für Workforce Optimization-Software und Services. Mit den Lösungen gewinnen große und kleine Organisationen wertvolle Informationen über ihre Kunden, erkennen Trends, gehen den Ursachen für das Verhalten von Mitarbeitern und Kunden auf den Grund und verbessern das Serviceerlebnis. Die Impact 360® Workforce Optimization Suite ist die umfassendste Lösung am Markt. Sie beinhaltet Qualitätsmonitoring und Vollzeit-Aufzeichnung, Workforce und Performance Management, Interaktionsanalyse ( Sprach- und Datenanalyse sowie Kundenbefragungen ), Desktop- und Prozessanalyse sowie e-Learning und Coaching. Mit Impact 360 werden alle Prozesse rund um den Kunden verbessert und die richtigen Entscheidungen getroffen, um Service außergewöhnlich zu gestalten und das Unternehmen komplett am Kunden auszurichten.

Sandra Daschner, Marketingleiterin defacto.call center & dialog, Tel.: 09131-772 2312 begin_of_the_skype_highlighting              09131-772 2312      end_of_the_skype_highlighting, E-Mail: sandra.daschner@defacto.de
Über Verint
Verint Systems ist Spezialist für analytische Lösungen und bietet darüber hinaus Beratungs- und Implementierungsleistungen. Verints Lösungen liefern Ergebnisse, um schneller bessere Entscheidungen zu fällen und so die Leistungsfähigkeit des Unternehmens zu steigern und die öffentliche Sicherheit zu verbessern. Mehr als 10.000 Organisationen jeder Größe in mehr als 150 Ländern setzen Verint-Lösungen ein, um aufzuzeichnen, zu extrahieren und zu analysieren und das Potenzial von Sprache, Video und unstrukturiertem Text als Informationsquelle voll auszuschöpfen. Verint hat seinen Hauptsitz in Melville, New York. Mehr als 80 Prozent seiner Kunden sind Fortune-100-Unternehmen. Verint betreut seine Kunden rund um den Globus sowohl direkt als auch in Zusammenarbeit mit einem weitverzweigten Partnernetzwerk für Verkauf und Support. Verint ist am NASDAQ unter dem Kürzel "VRNT" notiert. Weitere Informationen finden sich unter www.verint.com.
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Verint Systems
Muriel Justaume
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Kiel, 24. 08. 2010 - In der neusten Untersuchung des Analysten Ovum "Die Entscheidungs-Matrix - Auswahl eines Speech Analytics-Herstellers" erhielt Verint® Witness Actionable Solutions® sehr gute Noten und wurde Unternehmen als Kandidat für die Shortlist empfohlen. Ovum bescheinigt Verint eine gute Position am Markt, Technologie ...

Kiel, 24. 08. 2010 - In der neusten Untersuchung des Analysten Ovum "Die Entscheidungs-Matrix - Auswahl eines Speech Analytics-Herstellers" erhielt Verint® Witness Actionable Solutions® sehr gute Noten und wurde Unternehmen als Kandidat für die Shortlist empfohlen. Ovum bescheinigt Verint eine gute Position am Markt, ausgezeichnete Technologie und zufriedene Kunden. Fast zeitgleich erhielt Verint die Auszeichnung "Marktführer 2010 Speech Analytics" vom US-amerikanischen Magazin Speech Technology.

Ovums Studie untersucht die Wettbewerbsdynamik im Bereich Speech Analytics-Lösungen für Contact Center. Der Bericht soll Unternehmen als Entscheidungshilfe dienen, die die Kriterien Technologie, Zufriedenheit der Anwender und Position des Herstellers am Markt abdeckt. Aufgrund von Verints Umsatz, der Größe der Anwenderunternehmen, der geografischen und vertikalen Marktdurchdringung sowie des hohen Bekanntheitsgrades führt Verint in der Kategorie "Position am Markt" das Feld an. Bei der Evaluierung der Technologie gewann Verints Lösung aufgrund der besten Kerntechnologie, den besten Analyse- und Reporting-Funktionen, Schnittstellen und Betriebseigenschaften sowie aufgrund der guten Integration, den passend zugeschnittenen Softwarepaketen und des hohen Reifegrades und Umfangs der Lösung. Die Bewertung der Kunden fiel ebenfalls sehr positiv aus, insbesondere in den Bereichen Produktqualität und vertikale Spezialisierung.

Laut Ovum schätzen Anwender insbesondere die Produktqualität und die Funktionalitäten der Verint-Lösung. Die Ergebnisse der Studie würden die Stärke von Verints Technologie widerspiegeln. Ovum hob außerdem hervor, dass Verint der einzige Anbieter mit einer Speech Analytics-Lösung für den Mittelstand sei.

Aphrodite Brinsmead, Analystin bei Ovum, kommentiert: "Verint hat auf der Basis der vielen Unternehmen, die seine Aufzeichnungs- und Quality Monitoring-Lösung einsetzen, mittlerweile einen beachtlichen Marktanteil bei Speech Analytics-Lösungen. Das Unternehmen bringt immer wieder Innovationen im Bereich Desktop- und Sprachanalyse auf den Markt und entwickelt das Segment Workforce Optimization damit permanent weiter. Impact 360 Speech Analytics hat umfangreiche Funktionalitäten und wurde von den Kunden sehr gut bewertet. Das hat zu unserer Beurteilung als Shortlist-Kandidat geführt. Unternehmen, die eine komplett integrierte Workforce Optimization Suite mit guten Analyse-Funktionen suchen, sollten unbedingt die Lösung von Verint in Betracht ziehen."

Speech Analytics-Marktführer 2010
"Höhere Prozessor-Leistung, die Verbesserung der Software-Algorithmen, der Systemleistung und technische Innovationen haben dazu geführt, dass das Wachstumspotenzial in allen möglichen Branchen und Regionen enorm gestiegen ist", so die Aussage der Titelgeschichte des Magazins Speech Technology in der Juli/August-Ausgabe. Vor diesem Hintergrund wertete das Magazin Forschungs- und Analystenberichte zu einer Reihe von Technologien und Services aus, um den Marktführer 2010 im Bereich Speech Analytics zu ermitteln. Die Kriterien waren das Spektrum an Funktionalitäten, die Genauigkeit der Analyse und die Beurteilung durch Anwender. Das Magazin beschreibt Verint als einen der großen Player am Markt mit "einer leistungsstarken Lösung und einer breiten Kundenbasis, zu der viele führende Unternehmen gehören."

"Die richtigen Daten, das richtige Feedback von Kunden und die richtigen Informationen zu finden, kann eine echte Herausforderung sein. Tausende von Verint-Kunden nutzen Impact 360 täglich, um genau das zu tun", kommentiert David Parcell, Corporate Officer und Managing Director EMEA bei Verint Systems. "Die Auszeichnungen der Analysten und Medien bestätigen uns in unserem Bemühen, den Erfolg unserer Kunden zu unterstützen."

Über Ovum
Ovum erstellt unabhängige und objektive Analysen für seine Kunden, damit sie bessere Entscheidungen im Hinblick auf Technologie und Geschäft treffen können. Im Rahmen der Studien führt Ovum mehr als 400.000 Interviews mit Entscheidungsträgern aus den Bereichen Business, Technologie, Telekommunikation und Einkauf durch. Aus diesen Interviews gewinnen Ovum und seine Kunden wertvolle Erkenntnisse, nicht nur zu geschäftlichen Anforderungen sondern auch zu den Technologien, die Unternehmen einsetzen müssen. Ovum ist Teil der Datamonitor-Gruppe.

Über Verint Witness Actionable Solutions
Verint Witness Actionable Solutions ist der führende Anbieter für Workforce Optimization-Software und Services. Mit den Lösungen gewinnen große und kleine Organisationen wertvolle Informationen über ihre Kunden, erkennen Trends, gehen den Ursachen für das Verhalten von Mitarbeitern und Kunden auf den Grund und verbessern das Serviceerlebnis. Die Impact 360 Workforce Optimization Suite ist die umfassendste Lösung am Markt. Sie beinhaltet Qualitätsmonitoring und Vollzeit-Aufzeichnung, Workforce und Performance Management, Interaktionsanalyse ( Sprach- und Datenanalyse sowie Kundenbefragungen ), Desktop- und Prozessanalyse sowie e-Learning und Coaching. Mit Impact 360 werden alle Prozesse rund um den Kunden verbessert und die richtigen Entscheidungen getroffen, um Service außergewöhnlich zu gestalten und das Unternehmen komplett am Kunden auszurichten.
Über Verint
Verint Systems ist Spezialist für analytische Lösungen und bietet darüber hinaus Beratungs- und Implementierungsleistungen. Verints Lösungen liefern Ergebnisse, um schneller bessere Entscheidungen zu fällen und so die Leistungsfähigkeit des Unternehmens zu steigern und die öffentliche Sicherheit zu verbessern. Mehr als 10.000 Organisationen jeder Größe in mehr als 150 Ländern setzen Verint-Lösungen ein, um aufzuzeichnen, zu extrahieren und zu analysieren und das Potenzial von Sprache, Video und unstrukturiertem Text als Informationsquelle voll auszuschöpfen. Verint hat seinen Hauptsitz in Melville, New York. Mehr als 80 Prozent seiner Kunden sind Fortune-100-Unternehmen. Verint betreut seine Kunden rund um den Globus sowohl direkt als auch in Zusammenarbeit mit einem weitverzweigten Partnernetzwerk für Verkauf und Support. Verint ist am NASDAQ unter dem Kürzel "VRNT" notiert. Weitere Informationen finden sich unter www.verint.com.
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Kiel, 4. 08. 2010 - Telefónica O2 Irland hat Impact 360® Advanced Speech Analytics von Verint® Witness Actionable Solutions® implementiert, um Kostensenkungspotenziale zu identifizieren. Die Lösung soll dazu beitragen, die Ursachen von unnötigen Anrufen im Contact Center zu ermitteln, um so bis zu einer Million Euro Sie und ...

Kiel, 4. 08. 2010 - Telefónica O2 Irland hat Impact 360® Advanced Speech Analytics von Verint® Witness Actionable Solutions® implementiert, um Kostensenkungspotenziale zu identifizieren. Die Lösung soll dazu beitragen, die Ursachen von unnötigen Anrufen im Contact Center zu ermitteln, um so bis zu einer Million Euro einzusparen. Sie analysiert aufgezeichnete Gespräche und Interaktionen mit Kunden. Anhand der Ergebnisse kann O2 Irland Anrufe von Kunden vermeiden, Trends und Chancen erkennen sowie Informationen über das Geschehen am Markt sammeln.

Impact 360 Advanced Speech Analytics wurde im November 2009 im Contact Center in Limerick mit 400 Arbeitsplätzen implementiert. Betreut wird sie vom Verint-Partner Capstone, einem Systemintegrator, der auf Contact Center spezialisiert ist. O2 Irland entschied sich für die Software von Verint, weil das Unternehmen bereits seit 2007 erfolgreich mit der Quality Monitoring-, Aufzeichnungs- und Workforce Management-Software der Workforce Optimization Suite Impact 360 arbeitet und die Lösung vervollständigen wollte.

Eibhlin Payne, Head of Customer Service bei O2 Irland, kommentiert die Erweiterung: "Bei O2 Irland verkürzt Speech Analytics die Zeit, in der wir Prozesse optimieren und andere Verbesserungen durchführen können. Für uns ist es sehr wichtig, zeitnah auf die Anfragen unserer Kunden zu reagieren. Mit Impact 360 Advanced Speech Analytics können wir Serviceprobleme, die das Anrufaufkommen erhöhen, schnell lösen", ergänzt Payne.

Durch den Einsatz der Software konnte O2 das Anrufaufkommen reduzieren und so die Betriebskosten senken. Zuerst wurde die Lösung im Rechnungsstellungs-Team eingesetzt, um den Ursachen für Anrufe im Contact Center auf den Grund zu gehen. Mit Hilfe von Impact 360 fand O2 Irland heraus, dass vielen Kunden beim Zurücksetzen ihres Passwortes der Zugang zu ihrem Kundenkonto gesperrt wurde. Durch die Lösung dieses Problems sank das Anrufaufkommen im Contact Center bereits um circa 6.000 Gespräche pro Monat und die Agenten konnten sich um andere Serviceaufgaben kümmern. Auch bei der Analyse von Gesprächen zum Test der elektronischen Rechnung stellte sich Impact 360 Advanced Speech Analytics als sehr wertvoll heraus. All diese Erkenntnisse unterstützen das Unternehmen dabei, die geplanten 1 Million Euro einzusparen.

"O2 Irland arbeitet bereits sehr erfolgreich mit unseren Workforce Optimization-Lösungen und wir freuen uns, dass das Unternehmen jetzt mit Advanced Speech Analytics eine weitere Lösung von Verint nutzt", ergänzt David Parcell, Managing Director EMEA bei Verint Systems. "O2 Irland weiß, wie sich Veränderungen im Verhalten der Kunden und Erkenntnisse, die sich aus dem unmittelbaren Kontakt ergeben, zu einem Motor für kontinuierliche Verbesserungen entwickeln können - nicht nur im Contact Center, sondern auch in anderen Abteilungen."

Fergus Kelly, Managing Director des Verint-Partners Capstone, kommentiert: "Capstone und Telefónica O2 haben eine langjährige Geschäftsbeziehung, wir arbeiten bereits seit mehreren Jahren eng mit dem Customer Care Team zusammen. Wir freuen uns, dass wir mit der Implementierung der Speech Analytics-Lösung unser Engagement ausbauen konnten und in Zukunft die Lösung pflegen und warten und den Support leisten werden."

Über Impact 360 Speech Analytics
Impact 360 Speech Analytics analysiert den Inhalt von Gesprächen automatisch, um Organisationen zeitnah Informationen über das Kundenverhalten und zum Marktgeschehen zur Verfügung zu stellen. Die Lösung arbeitet mit dem von Verint patentierten semantischen Index Complete Semantic Index. Mit den Indikatoren für das Verhalten von Kunden, der visuellen Suche und der TellMeWhy-Funktion können Organisationen jeder Größe automatisch nach bestimmten Worten und Ausdrücken suchen und die Interaktionen entsprechend ihrer individuellen Herausforderungen und Ziele kategorisieren. Dank Data Mining werden sogar Begriffe und Ausdrücke gefunden, ohne sie zuvor genau definiert zu haben. Impact 360 Speech Analytics ist in der Lage, den Inhalt eines Gespräches komplett zu transkribieren, auch wenn der Sprecher mit Akzent, Dialekt oder Slang spricht. Die Lösung kann leicht angepasst werden, um Fachvokabular und technische Begriffe zu erkennen. Sie versetzt Organisationen in die Lage, schnell die Ursache für steigendes Anrufaufkommen zu erkennen und die Stärken und Schwächen von Prozessen, Produkten und Services zu analysieren. Impact 360 Speech Analytics ermöglicht Absatzchancen und Trends zu erkennen sowie Informationen zu ermitteln, die anderenfalls möglicherweise unerkannt bleiben würden.

Über Telefónica O2 Irland
Telefónica O2 Irland ist ein führender Anbieter von Mobilfunkservices mit mehr als 1,7 Millionen Kunden in Irland. Das Unternehmen hat seinen Hauptsitz in den Docklands von Dublin und unterhält ein Customer Care Center in Limerick. O2 Irland beschäftigt insgesamt mehr als 1.300 Mitarbeiter und wurde im Jahr 2006 als bester Arbeitgeber Irlands ausgezeichnet. Zwei Jahre später wurde die Abteilung Customer Care zum besten Contact Center des Jahres 2008 gewählt und O2 außerdem bester Arbeitgeber im Einzelhandel. Weitere Informationen unter www.o2.ie.

Über Capstone
Capstone bietet in Irland eine Reihe von Kommunikationslösungen und hat sich auf IP-Telefonie, Aufzeichnungs- und Contact Center-Technologie spezialisiert. Das Unternehmen bietet Entwicklung, Integration und Manged Services und arbeitet mit führenden Technologieanbietern wie Avaya und Verint zusammen. Weitere Informationen unter www.capstone.ie.

Über Verint Witness Actionable Solutions
Verint Witness Actionable Solutions ist der führende Anbieter für Workforce Optimization-Software und Services. Mit den Lösungen gewinnen große und kleine Organisationen wertvolle Informationen über ihre Kunden, erkennen Trends, gehen den Ursachen für das Verhalten von Mitarbeitern und Kunden auf den Grund und verbessern das Serviceerlebnis. Die Impact 360 Workforce Optimization Suite ist die umfassendste Lösung am Markt. Sie beinhaltet Qualitätsmonitoring und Vollzeit-Aufzeichnung, Workforce und Performance Management, Interaktionsanalyse ( Sprach- und Datenanalyse sowie Kundenbefragungen ), Desktop- und Prozessanalyse sowie e-Learning und Coaching. Mit Impact 360 werden alle Prozesse rund um den Kunden verbessert und die richtigen Entscheidungen getroffen, um Service außergewöhnlich zu gestalten und das Unternehmen komplett am Kunden auszurichten.




Über Verint
Verint Systems ist Spezialist für analytische Lösungen und bietet darüber hinaus Beratungs- und Implementierungsleistungen. Verints Lösungen liefern Ergebnisse, um schneller bessere Entscheidungen zu fällen und so die Leistungsfähigkeit des Unternehmens zu steigern und die öffentliche Sicherheit zu verbessern. Mehr als 10.000 Organisationen jeder Größe in mehr als 150 Ländern setzen Verint-Lösungen ein, um aufzuzeichnen, zu extrahieren und zu analysieren und das Potenzial von Sprache, Video und unstrukturiertem Text als Informationsquelle voll auszuschöpfen. Verint hat seinen Hauptsitz in Melville, New York. Mehr als 80 Prozent seiner Kunden sind Fortune-100-Unternehmen. Verint betreut seine Kunden rund um den Globus sowohl direkt als auch in Zusammenarbeit mit einem weitverzweigten Partnernetzwerk für Verkauf und Support. Verint ist am NASDAQ unter dem Kürzel "VRNT" notiert. Weitere Informationen finden sich unter www.verint.com.
Kontakt:
Verint Systems
Muriel Justaume
Ziegelteich 29
24103 Kiel
06471-912435
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28. April 2010 - Alcatel-Lucent ( Euronext Paris und NYSE: ALU ) wird seine Genesys 8 Software-Suite erstmals im EMEA-Raum auf der diesjährigen G-Force in Amsterdam vom 27. bis 29. April 2010 vorstellen. Die neue Plattform umfasst eine Software zur intelligenten Lastverteilung ( intelligent Workload Distribution - iWD ), mit der Unternehmen in der ...

28. April 2010 - Alcatel-Lucent ( Euronext Paris und NYSE: ALU ) wird seine Genesys 8 Software-Suite erstmals im EMEA-Raum auf der diesjährigen G-Force in Amsterdam vom 27. bis 29. April 2010 vorstellen. Die neue Plattform umfasst eine Software zur intelligenten Lastverteilung ( intelligent Workload Distribution - iWD ), mit der Unternehmen in der Lage sind, Kundeninteraktionen über multiple Kommunikationskanäle und Kontaktpunkte hinweg zu synchronisieren, während gleichzeitig die Effizienz und Transparenz der Workflow-Prozesse über das gesamte Unternehmen hinweg verbessert wird.

Genesys 8 ( www.genesyslab.com ) ermöglicht eine gebündelte, koordinierte Kundeninteraktion über verschiedene Kommunikationskanäle und Kontaktpunkte hinweg und erfüllt damit wichtige Unternehmensanforderungen. Durch den integrierten Conversation und Context Manager, der Interaktionen über sämtliche Kundenkontaktpunkte - ob persönliche Gespräche, Contact Centers, Internet, mobile Geräte oder über Social Media - synchronisiert, können Multichannel-Kundeninteraktionen nun das Kundenerlebnis und den Kundenservice verbessern.

"Der Schwerpunkt der diesjährigen G-Force in Amsterdam liegt auf dem Wandel des Kundenerlebnisses durch 'Dynamic Customer Engagement'. Mit der Technologie von Genesys 8 wird diese Vision Wirklichkeit", so Nicolas de Kouchkovsky, Chief Marketing Officer, Enterprise Applications von Alcatel-Lucent. "Mit einem zentralen System zur kanalübergreifenden Verwaltung der Kundeninteraktionen und zur Optimierung der betrieblichen Abläufe können Unternehmen sich besser auf das eigentliche Kundenerlebnis konzentrieren und müssen sich nicht um die dahinter liegenden Prozesse kümmern."

Laut Nicolas de Kouchkovsky liegt der Schlüssel zu einer erfolgreichen Kundenservice-Strategie in der Fähigkeit, auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen und einen reibungslosen, effizienten und personalisierten Service zu bieten. Dies bedeutet, dass die Kunden unabhängig vom gewählten Kommunikationskanal, schnell und gezielt mit der richtigen Ressource im Unternehmen verbunden werden und das Anliegen fallabschließend geklärt wird. Unternehmen, die dazu in der Lage sind, verschaffen sich am Markt wichtige Wettbewerbsvorteile. "Mit der Genesys 8 Technologie können Unternehmen die Art von Kundenerlebnissen vermitteln, die Kunden heute erwarten", erläutert Kouchkovsky.

Wesentliche Fähigkeiten - Die Genesys 8 Plattform

Genesys 8 baut auf einer neuen integrierten Plattform, Oberfläche und Entwicklungsumgebung auf, die durch vereinfachte Administration und Implementierung überzeugt. Unternehmen erzielen damit folgende Vorteile:

· Ein verbessertes Kundenerlebnis durch den integrierten Conversation und Context Manager, der die Interaktionen im Zeitablauf und kanalübergreifend synchronisiert, ob im persönlichen Gespräch, über das Internet, über mobile Geräte oder Social Media.

· Rollengestützte Oberflächen, die jedem Anwender je nach Bedarf ermöglichen, das Kundenerlebnis zu gestalten, die Software zu konfigurieren, mit Kunden in Kontakt zu treten und die Abläufe des Kundenservice zu optimieren

· Flexibilität durch modulare Lösungen für spezifische Anforderungen

Die Genesys 8 Plattform und die Administrations-Tools schaffen eine Durchgängigkeit, die die Kundenerlebnisse für Unternehmen jeder Größenordnung orchestrieren und sie gleichzeitig vereinfachen und konsolidieren.

Sämtliche Kundenservice-Anwendungen werden unabhängig von Technologie und Infrastruktur in die IT-Landschaft des Unternehmens eingebunden, egal ob Telefonie, CRM-Anwendungen, Unified Communications, Kundendatenbanken oder sonstige Software. Dabei setzt Genesys 8 auch auf Industriestandards, wie das Session Initiation Protocol ( SIP ), einem wichtigen Protokoll in der IP-Telefonie.

Modulare Lösungen für die Genesys 8 Plattform

Mehrere neue modulare Lösungen können gemeinsam mit der Genesys 8 Plattform oder als Einzellösungen eingesetzt werden. Diese erleichtern die Implementierung der Software im Contact Center und in einer Vielzahl weiterer Umgebungen:

· Genesys Contact Center: Diese Lösung unterstützt Contact-Center-Mitarbeiter durch die Kombination der Genesys Plattform mit individuellen, rollenbasierten Oberflächen und Tools.

· Genesys iWD ( intelligent Workload Distribution ): Diese Lösung nutzt Regeln und Geschäftsprozesse zur Weiterleitung von Aufgaben und Vorgängen an die bestgeeignete Ressource. Durch dynamisches Priorisieren und Verteilen von Aufgaben an die geeigneten Stellen können Unternehmen die zeitnahe Bearbeitung von Kundenservice-Anfragen sicherstellen. iWD nimmt die Arbeitsverteilung nach der Priorität und des Geschäftswerts der Aufgabe des Kunden vor.

· Genesys Workforce Optimization: Die Workforce Optimization trägt durch Aufzeichnung, Sprachanalyse und Qualitätsmanagement, Workforce-Management, Schulung und Qualifizierung zu einer höheren Effizienz im Unternehmen bei. Die Lösung erkennt u. a. den Schulungsbedarf und plant und liefert automatisch das erforderliche Training an den entsprechenden Mitarbeiter.

· Genesys iCFD ( intelligent Customer Front Door ): Diese integrierte Lösung nutzt den Conversation Manager mit integrierten Context Services, um Kundenabsichten und Kundenbedürfnisse im Vorfeld zu erkennen, deren Bearbeitung zu definieren und die Kunden an die beste Ressource zu verweisen.

· Genesys Performance Management: Diese Lösung bietet umfassende Reporting- und Analyse-Funktionen. Die Advisor-Familie und die Interactive-Insights-Lösungen ermöglichen detaillierte Einblicke über sämtliche Kommunikationskanäle hinweg und erlauben über ein Business-orientiertes Cockpit eine effektive Intraday-Steuerung durch das Advisor-Tool und detaillierte Analyse des Kundenverhaltens über Interactive Insights.

· Genesys eServices: Die eServices führen Internet, mobile Geräte und Social Media zusammen, um die Mitarbeiter im Contact Center und Marketing, in den Bereichen Social Media, Online-Verkauf und Internet sowie im Backoffice zu unterstützen. Knowledge und Self Service werden in beliebige Voice-, Web- oder mobile Kanäle von Genesys integriert. Dies trägt u. a. dazu bei, dass über Proactive Engagement die Conversion Rate in Online Shops drastisch verbessert wird.
Über Alcatel-Lucent

Alcatel-Lucent ( Euronext Paris und NYSE: ALU ) ist mit seinen Lösungen für Sprach-, Daten- und Video-Kommunikationsdienste für Endkunden weltweit geschätzter Transformationspartner von Dienste­anbietern, Unternehmen, strategischen Industrien ( Verteidigung, Energie, Gesundheitswesen, Transport ) und Behörden. Als ein Marktführer im Festnetz, im Mobilfunk und bei konvergenten Breitbandnetzen, bei IP-basierten Technologien, Anwendungen und Dienstleistungen stützt sich Alcatel-Lucent auf das einzigartige technische und wissenschaftliche Know-how der Bell Labs, eine der bedeutendsten Hochburgen für Innovation in der Kommunikationsbranche. Alcatel-Lucent ist in mehr als 130 Ländern präsent, hat ein äußerst erfahrenes globales Servicesteam und ist damit weltweit ein lokaler Partner. Alcatel-Lucent erzielte 2009 einen Umsatz von 15,2 Milliarden Euro, ist in Frankreich eingetragen und hat seine Zentrale in Paris.

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Pressekontakt:

Regina Wiechens-Schwake
Alcatel-Lucent Deutschland AG
Lorenzstraße 10
70435 Stuttgart
Telefon: +49 711 821 43843
EMail: regina.wiechens-schwake@alcatel-lucent.com
Internet: http://www.alcatel-lucent.com

Kiel, 23. 3. 2010 - Verint® Systems erweitert die Impact 360® Workforce Management-Lösung von Verint® Witness Actionable Solutions®. Durch die neuen Funktionen können Contact Center jetzt flexibler planen, die Arbeit im Backoffice sowie unerledigte Aufgaben besser steuern und für die Planung verschiedene Szenarien nutzen, ...

Kiel, 23. 3. 2010 - Verint® Systems erweitert die Impact 360® Workforce Management-Lösung von Verint® Witness Actionable Solutions®. Durch die neuen Funktionen können Contact Center jetzt flexibler planen, die Arbeit im Backoffice sowie unerledigte Aufgaben besser steuern und für die Planung verschiedene Szenarien nutzen, um Service Level und Fristen einzuhalten. Außerdem ermöglicht die Software jetzt den barrierefreien Zugang.

Flexible Schichtplanung
Impact 360 unterstützt die Führung von Arbeitszeit- und Überstundenkonten und erhöht damit die Flexibilität bei der Planung und Erstellung von Einsatzplänen.
Mithilfe von Arbeitszeitkonten lässt sich die Jahresarbeitszeit abbilden, wie teilweise bereits gesetzlich vorgeschrieben. In Kombination mit dem Strategic Planner von Impact 360 können auf dieser Grundlage die Schichtpläne, Überstunden, Wochenarbeitszeit, die Planung von Urlaub und Weiterbildungen, der Personalbedarf und sogar die Kündigungsquote verbessert werden. Die Software ist außerdem in der Lage, minimale und maximale Wochenarbeitsstunden zu berücksichtigen. Sie wird weltweit sowohl für Contact Center als auch Backoffices eingesetzt.

Anhand von Überstundenkonten können flexibel und detailliert Regeln für die Ansparung von Urlaub entwickelt werden. Das Modul unterstützt Unternehmen außerdem bei der Bearbeitung von Urlaubsanträgen, reduziert den administrativen Aufwand und erhöht die Zufriedenheit und Produktivität der Mitarbeiter. Es kann in die Personalbuchhaltung eingebunden oder als Einzellösung genutzt werden. Neue Funktionen ermöglichen den Mitarbeitern außerdem, den Status ihrer Anfragen einzusehen und Urlaubsanträge für Zeiträume zu stellen, die in der Vergangenheit bereits genehmigt wurden. Die Zeiträume sind frei definierbar. Auch die Funktionen für den Tausch von Schichten oder die Bewerbung für bestimmte Arbeitszeiten wurden erweitert. Bei der Vergabe werden lediglich die Mitarbeiter berücksichtigt, die das jeweilige Anforderungsprofil erfüllen.

Steuerung des Backoffices
Auch die Funktionalitäten für die Personaleinsatzplanung im Backoffice wurden ausgebaut. Neu ist beispielsweise die Möglichkeit, die Erledigung von Aufgaben nachzuverfolgen und entsprechend des Anfangsdatums zu analysieren. Die Vorhersage des anstehenden Arbeitsaufkommens wurde um eine Funktion erweitert, mit der Aufgaben aus verschiedenen Bereichen miteinander gekoppelt werden können. Das erleichtert insbesondere im Backoffice die Planung, da hier Vorgänge häufig in mehreren Stufen und von verschiedenen Mitarbeitern bearbeitet werden. Das Ergebnis sind effektivere und effizientere Prozesse im gesamten Unternehmen.

Andere Verbesserungen haben das Ziel, zurückgestellte Projekte nachzuverfolgen und zu steuern. Außerdem stellt Verint vordefinierte Leistungsparameter ( Key Performance Indicators ) und Berichte zur Verfügung, mit denen die gängigen Leistungsparameter im Backoffice gemessen werden können.

"Workforce Management-Lösungen bieten attraktiven und messbaren Mehrwert. Unter den derzeitigen wirtschaftlichen Bedingungen haben die Funktionalitäten einer Technologie eine hohe Bedeutung für Führungskräfte, weil sie den positiven Business Case liefern", kommentiert Dick Bucci, Principal bei Pelorus Associates. "Vorausschauende Anbieter entwickeln Workforce Management-Lösungen, die nicht nur im Contact Center, sondern auch in anderen Bereichen eingesetzt werden können. In diesem Bereich wächst Verint Witness Actionable Solutions stark, tatsächlich hat das Unternehmen in den vergangenen Jahren im Workforce Management am meisten Marktanteile gewonnen."

Barrierefreie Nutzung
Die Benutzeroberfläche der Impact 360 Suite wurde so weiterentwickelt, dass jetzt auch Menschen mit Einschränkungen oder Behinderung damit arbeiten können. Impact 360 unterstützt die Software "Job Access With Speech", die die barrierefreie Nutzung von Informationstechnologie ermöglicht.

"Die Anforderungen an Unternehmen steigen weiter. Es geht darum, mehrere Standorte, die Einsatzplanung und die Wünsche der Kunden in Einklang zu bringen, das ist nicht einfach. Mit der neuen Impact 360-Generation reagieren wir auf neue Kundenanforderungen, gesetzliche Vorschriften und die Herausforderungen der Unternehmen im Bezug auf Einsatzplanung und Trends", kommentiert Gisa Heinemann, Sales Director EMEA bei Verint Systems. "Die Erweiterungen der Workforce Mangement-Lösung spiegeln unsere Erfahrung und Expertise beim Management von Arbeitsaufkommen, Leistung und Produktivität im Backoffice wider."

Über Impact 360 Workforce Management
Die Workforce Management-Lösung von Verint Systems basiert auf den Systemen von Blue Pumpkin® und Witness Systems®. Als Teil der Impact 360 Workforce Optimization-Suite beinhaltet Impact 360 Workforce Management die Funktionen Vorhersage, Einsatzplanung, Planeinhaltung und strategische Planung sowie Scorecards für die Leistungsmessung und e-Learning-Module. Der Zugang erfolgt über ein Single-sign-on und integriert den Anwender in übergeordnete Arbeitsabläufe rund um Workforce Optimization. Die Lösung erfasst Präferenzen und Talente jedes Mitarbeiters, bringt sie mit den Zielen des Unternehmens und den Bedürfnissen der Kunden in Einklang und erstellt optimale Einsatzpläne. Darüber hinaus hilft die Software, das richtige Personal zur richtigen Zeit einzusetzen, sowohl im Contact Center als auch in anderen Bereichen, in denen die Mitarbeiter Kontakt zum Kunden haben wie beispielsweise im Backoffice oder in Außenstellen.

Über Verint Witness Actionable Solutions
Verint Witness Actionable Solutions bietet Lösungen, mit denen die Interaktionen mit Kunden aufgezeichnet und analysiert, die Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter erhöht und die Prozesse im Contact Center, in Geschäftsstellen und im Backoffice verbessert werden können. Mit dem breitesten Portfolio der Branche - von Qualitätsmonitoring und Vollzeit-Aufzeichnung, e-Learning, Workforce und Performance Management bis zu Kundenbefragungen und Sprachanalyse - ermöglicht Verint Witness Actionable Solutions Unternehmen, Trends im Tagesgeschäft zu erkennen und den Ursachen für das Verhalten von Mitarbeitern und Kunden auf den Grund zu gehen. Es unterstützt Entscheidungen mit der richtigen Information, um Service außergewöhnlich zu gestalten und alle Prozesse rund um den Kunden zu verbessern.

Über Verint
Verint Systems mit Hauptsitz in Melville, New York ( VRNT.pk ) ist einer der führenden Anbieter von analytischen Lösungen für die Optimierung von Unternehmen und die öffentliche Sicherheit. Sie werden in mehr als 150 Ländern weltweit von mehr als 10.000 Unternehmen eingesetzt. Die Ergebnisse der Analysen erschließen Unternehmen das Wissen, um ihre Leistungsfähigkeit zu erhöhen, Wettbewerbsvorteile zu generieren und die Sicherheit von Menschen, Gebäuden und Infrastruktur zu verbessern. Weitere Informationen finden sich im Internet unter www.verint.com.


Kontakt:
Verint Systems
Muriel Justaume
Ziegelteich 29
24103 Kiel
06471-912435
muriel.justaume@verint.com
www.verint.com

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Pressekontakt:

Katharina Scheid
RubyCom Business Coaching & Reputation Management
Am Rehsprung 10
64832 Babenhausen
Telefon: 06073-6889186
EMail: k.scheid@rubycom.de
Internet: http://www.rubycom.de/presse

Kiel, 26. 10. 2009 - Als von SAP empfohlene Lösung arbeitet Impact 360® Workforce Optimization (WFO) -Software von Verint® Witness Actionable Solutions® jetzt nahtlos mit SAP-Software zusammen, so dass Anbindungen nicht mehr individuell entwickelt werden müssen. Im Rahmen der Zusammenarbeit für die Integration vereinbarten in ...

Kiel, 26. 10. 2009 - Als von SAP empfohlene Lösung arbeitet Impact 360® Workforce Optimization (WFO) -Software von Verint® Witness Actionable Solutions® jetzt nahtlos mit SAP-Software zusammen, so dass Anbindungen nicht mehr individuell entwickelt werden müssen. Im Rahmen der Zusammenarbeit für die Integration vereinbarten Verint und SAP außerdem, in Zukunft Technologien und Produktentwicklungspläne offen zu legen. Impact 360 besteht aus Software für Qualitäts-Monitoring und Aufzeichnung, Workforce Management (WFM), Performance Management und e-Learning und wurde entsprechend der Richtlinien von SAP entwickelt. Durch die Integration erweitert die Lösung die Flexibilität von Unternehmen, die bereits mit SAP-Software arbeiten.

Die Betreiber von Contact Centernhaben jetzt die Möglichkeit, die Customer Relationship Management (CRM) -Lösung von SAP gemeinsam mit Impact 360 von Verint einzusetzen und auf diese Weise das Serviceerlebnis ihrer Kunden zu verbessern, die Abteilungs-übergreifende Zusammenarbeit zu stärken, die Kundenbindung zu erhöhen und auf mehr Informationen zuzugreifen. Gleichzeitig können sie sowohl im Kundenservice als auch in anderen operativen Bereichen strukturiert kundenorientiertes Handeln forcieren.

Agenten können beispielsweise auf Impact 360 Workforce Management (WFM) zugreifen. WFM, das als Teil der WFO-Suite oder als Einzellösung implementiert werden kann, ermöglicht beispielsweise die Schichten so zu planen, dass die richtigen Agenten zur richtigen Zeit verfügbar sind. Unternehmen, die SAP und Verint-Lösungen zusammen einsetzen, haben eine gute Basis, um den Kundenservice maximal zu verbessern und schnell den Return on Investment zu erzielen.

"Verint Witness Actionable Solutions gehört jetzt zu den ausgewählten Anbietern, deren Lösungen von SAP empfohlen werden. Auf diese Weise können wir sowohl neue Märkte erschließen als auch unsere WFM- und WFO-Lösungen intensiver in angestammten Segmenten vermarkten", kommentiert John Bourne, Senior Vice President, Global Channels and Alliances, Verint Witness Actionable Solutions. "Die Zusammenarbeit mit SAP gibt uns die Möglichkeit, unser Anwendungs- und Serviceportfolio zu erweitern, um Unternehmen dabei zu unterstützen, sich auf ihre Kunden zu konzentrieren und ihren Service zu perfektionieren.""Durch die Unterstützung von Lösungen wie Impact 360 von Verint erweitert SAP das Anwendungsspektrum, unterstützt das Tagesgeschäft seiner Kunden und die Zusammenarbeit, schafft mehr Auswahl und erhöht ihre Flexibilität," ergänzt Jujhar Singh, Senior Vice President, CRM Product Management and Global Strategy, SAP. "Der Einsatz der empfohlenen Verint-Software zusammen mit SAP-Lösungen wird unsere Contact Center-Kunden in die Lage versetzen, die Produktivität zu erhöhen und innovative Produkte schneller zur Marktreife zu bringen, während sie gleichzeitig die Gesamtkosten senken (Total Cost of Ownership)."

Über Verint Witness Actionable Solutions
Verint Witness Actionable Solutions bietet Lösungen, mit denen die Interaktionen mit Kunden aufgezeichnet und analysiert, die Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter erhöht und die Prozesse im Contact Center, in Geschäftsstellen und im Backoffice verbessert werden können. Mit dem breitesten Portfolio der Branche ? von Qualitätsmonitoring und Vollzeit-Aufzeichnung, e-Learning, Workforce und Performance Management bis zu Kundenbefragungen und Sprachanalyse ? ermöglicht Verint Witness Actionable Solutions Unternehmen, Trends im Tagesgeschäft zu erkennen und den Ursachen für das Verhalten von Mitarbeitern und Kunden auf den Grund zu gehen. Es unterstützt Entscheidungen mit der richtigen Information, um Service außergewöhnlich zu gestalten und alle Prozesse rund um den Kunden zu verbessern.

Über Verint
Verint Systems mit Hauptsitz in Melville, New York (VRNT.pk) ist einer der führenden Anbieter von analytischen Lösungen für die Optimierung von Unternehmen und die öffentliche Sicherheit. Sie werden in mehr als 150 Ländern weltweit von mehr als 10.000 Unternehmen eingesetzt. Die Ergebnisse der Analysen erschließen Unternehmen das Wissen, um ihre Leistungsfähigkeit zu erhöhen, Wettbewerbsvorteile zu generieren und die Sicherheit von Menschen, Gebäuden und Infrastruktur zu verbessern. Weitere Informationen finden sich im Internet unter www.verint.com.

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Mitarbeiter sollen sich auf Beratungsqualität konzentrieren Frankfurt am Main/Berlin - Nach einer Studie von Verint http://verint.de werden in den nächsten Jahren Call Center-Standardaufgaben immer stärker automatisiert, um den Kunden mehr Auswahl zu bieten und gleichzeitig die Kosten zu senken. Agenten sollen sich auf komplexere und ...

Mitarbeiter sollen sich auf Beratungsqualität konzentrieren

Frankfurt am Main/Berlin - Nach einer Studie von Verint http://verint.de werden in den nächsten Jahren Call Center-Standardaufgaben immer stärker automatisiert, um den Kunden mehr Auswahl zu bieten und gleichzeitig die Kosten zu senken. Agenten sollen sich auf komplexere Anfragen konzentrieren und die persönliche Beziehung zum Kunden intensiver pflegen.

Die gebräuchlichste Methode zur Qualitätssicherung ist für 80 Prozent der Befragten derzeit das klassische Side-by-Side-Monitoring. In etwas mehr als der Hälfte der Call Center werden außerdem Silent Monitoring und Mystery Calls genutzt. "Die Aufzeichnung der Gespräche könnte viel Zeit sparen, denn ob eine für das Coaching relevante Gesprächssituation entsteht, ist Zufall. Werden die Gespräche aufgezeichnet, haben die Trainer die Möglichkeit, gezielt diese Interaktionen aus dem Gesamtpool herauszusuchen", empfiehlt Verint-Managerin Gisa Heinemann. Mit der Sprachanalyse werde der Prozess noch besser unterstützt, denn man könne automatisch nach bestimmen Worten oder Phrasen suchen, ohne in die Aufzeichnungen hereinhören zu müssen.

Als Leistungskennzahlen dienen nach wie vor die traditionellen Indikatoren wie Service Level, Dauer eines Anrufes und das Anrufaufkommen. Wenn die Befragten aber selbst in einem Call Center anrufen, wünschen sie sich kurze Wartezeiten, freundliche Agenten und die schnelle Erledigung ihrer Anliegen: "Überraschenderweise nutzen aber weniger als die Hälfte der Befragten diese Faktoren " abgesehen vom Service Level " für die Leistungsbewertung des eigenen Call Centers. Quantitative Kennzahlen dominieren nach wie vor. Eventuell deswegen, weil die Messung solcher Parameter wie beispielsweise Freundlichkeit vielen noch komplex erscheint", so Heinemann. Selbst in diesem Feld könne man Sprachanalyse-Software einsetzen und den Prozess enorm vereinfachen.

Jens Klemann, der für die Durchführung der Studie verantwortlicher Partner des Beratungshauses Strateco http://www.strateco.de in Bad Homburg, misst dem Thema Sprachanalyse wachsende Bedeutung zu: "Gerade vor dem Hintergrund der geplanten Regulierungsmaßnahmen im Telemarketing wird eine effektive und verlässliche Qualitätssicherung bei so genannten Outbound-Calls zur Pflichtübung aller Premium-Dienstleister". Unabdingbar für die Automatisierungsstrategie sei eine höhere Self Service-Intelligenz der System, so die Markterfahrung von Sprachdialogexperte Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge http://www.semanticedge.de. Das personalisierte Dialogmanagement werde ein großes Thema der Call Center World http://www.callcenterworld.de in Berlin sein: Die kundenindividuelle Vorqualifikation, Dialogführung und Weiterleitung, je nach dem welcher Kunde, wann, auf welcher Rufnummer anruft. Die optimale Mensch-Maschine-Mensch-Kommunikation unter Nutzung sämtlicher vorhandenen Informationen über den Anrufer. Zu welcher Kundengruppe gehört er, genutzte Produkte, letzter Vorfall. Offene Dialogführung anstelle starrer Dialoge - "Wie kann ich Ihnen helfen?". "Die Personalisierung der Sprachdialoge durch die Nutzung vieler Informationen über den Kunden gleich zu Beginn und während des Dialoges könnte viele Probleme und Bedenken gegen Sprachdialogsysteme auflösen und Kunden zufriedener machen", so der Ausblick von Pape, dessen Firma entsprechende Lösungen auf der Berliner Call Center-Fachmesse vorstellen wird.

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